Est-il utile de générer de faux avis clients ?

Est-il utile de générer de faux avis clients ?

Les avis clients sont depuis quelques mois au coeur de l’actualité de par leur importance dans les processus de décision des consommateurs du web. Dans ce contexte, L’AFNOR tente de lutter contre les faux avis clients, et le législateur donne de la voix pour durcir les sanctions à l’égard des contrevenants. Le point sur la situation en France concernant les faux avis de consommateurs.

Quelle est l’importance des avis clients dans le processus d’achat ?

Très important ! Voilà ce que l’on pourrait en dire si l’on devait résumer l’importance des avis clients dans le processus de décision menant à l’achat. Les sites permettant de noter les commerçants se multiplient, les plus connus étant les comparateurs mais aussi Fianet. En effet, les internautes se fient beaucoup plus aux avis d’autres internautes qu’aux messages publicitaires traditionnels. C’est là une évolution majeure de la communication, toutefois cohérente avec l’évolution de l’usage d’internet : le consommateur cherche aujourd’hui plus de dialogue, d’échange, s’informe, cherche le meilleur prix, le meilleur service avant d’acheter… l’information est partout, disponible pour tous et depuis n’importe quel accès à internet. Ainsi, les statistiques sont formelles, 90% des internautes font confiance aux recommandations de leurs amis, et 70% font confiance aux recommandations d’inconnus. Dans ce contexte, on comprend mieux certaines dérives visant à générer de faux avis clients sur certains sites marchands ou sur certains comparateurs.  

Quels sont les risques à générer de faux avis clients ? 

Tout d’abord, les risques encourus devant la justice, et ils sont lourds : 37500€ d’amende, et jusqu’à deux ans d’emprisonnement, les faux avis clients étant en effet considérés à raison comme une pratique commerciale trompeuse. Mais au delà de ce risque face à la justice, le risque face à sa communauté est également très important : un bad-buzz est vite arrivé, et difficile ensuite de regagner la confiance de sa clientèle pour un e-commerçant frauduleux; D’autant plus qu’une mauvaise e-réputation peut rester longtemps sur le web … 

L’AFNOR met de l’ordre dans les avis clients

C’est Le projet pour 2012 : normaliser les avis de consommateurs. L’organisme a réuni en janvier une commission ayant pour objectif de définir des critères de confiance pour les avis de consommateurs, notamment pour les sites marchands. A terme, cette norme doit permettre d’accorder une crédibilité aux avis de consommateurs, l’AFNOR devrait pouvoir publier cette norme pour la fin de l’année 2012. Si cette norme ne sera pas obligatoire, on ne doute pas que les sites marchands qui voudront montrer patte blanche aux yeux des internautes et ainsi gagner la confiance de ces derniers, devront s’y soustraire. Mais cette norme ne sera pas qu’une contrainte, elle permettra à n’en pas douter aux marchands d’améliorer tous leurs process : service client, logistique, système de paiement en ligne … afin de générer une réelle satisfaction de la clientèle. On peut donc dire que cette évolution va dans le bon sens, et concourt à la croissance du e-commerce en ces temps de crise économique. 

En conclusion, on voit bien que les avis clients sont une des clés de la réussite sur le web, mais que l’honnêteté en est une autre. Si générer de faux avis peut être tentant, les risques encourus sont bien trop importants pour que le procédé ne porte ses fruits à long terme. Enfin, la normalisation permettra de faire le clair sur la situation, reste tout de même à savoir comment l’AFNOR pourra identifier les faux commentaires pour que sa norme prenne toute sa valeur. 

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