Gérer la relation client grâce aux réseaux sociaux

Gérer la relation client grâce aux réseaux sociaux

C’est un des usages les plus fréquents des réseaux sociaux, et qui tend à s’accroitre : gérer sa relation client sur Twitter ou sur Facebook est aujourd’hui entré dans les habitudes des grandes entreprises … et de leurs clients ! Mais pour une petite entreprise, le téléphone et l’e-mailing restent les outils les plus utilisés.

Sont-ils toujours bien adaptés aux exigences de la relation client moderne ? Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils utilisés pour la gestion de la relation client ?

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux ?

Tout d’abord, une raison simple pousse les entreprises à investir dans une présence sur les réseaux sociaux pour gérer leur relation client : c’est là que les clients se trouvent et passent du temps. Et cette tendance va en grandissant : une récente étude de l’institut ComScore sur le comportement des internaute prédit que ces derniers passeront bientôt près de 50% de leur temps sur les réseaux sociaux !

Cette tendance confirme également une baisse de fréquentation des sites institutionnels des marques face à l’essor des réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux permettent le dialogue : c’est aujourd’hui ce que recherchent les consommateurs. L’évolution de la relation client, du « one to many » au « one to one », c’est à dire la personnalisation tant sur la forme que sur le fond (choix des canaux adéquats, choix du ton employé, message transmis) fait désormais partie des bases d’une relation client fiable. L’objectif de l’entreprise n’est plus seulement de vendre ou de résoudre un conflit lorsqu’elle est en contact avec le client : elle peut aussi beaucoup apprendre en restant à l’écoute de sa communauté.

Quels bénéfices ?

Meilleure connaissance du client : la relation client est indissociable du marketing, elle permet grâce au dialogue d’être à l’écoute des attentes des consommateurs, afin de mieux y répondre, il est donc important de renforcer la communication interne entre le service relation client et le service marketing.

Instantanéité : Twitter en est le parfait exemple et un des outils les plus utilisés pour la gestion de la relation client. C’est instantané, direct, bref, gratuit et accessible depuis n’importe quel accès internet, notamment sur mobile. L’internaute peut donc à tout moment et très simplement entrer en contact avec l’entreprise.

Gratuité : la gratuité des réseaux sociaux est un facteur déterminant qui permet de pallier à la frustration de devoir contacter une hotline payante. Cela permet d’aborder plus sereinement la relation client, avec un facteur de mécontentement en moins ! En revanche, la réponse à l’internaute devra elle aussi être rapide sur les réseaux sociaux sous peine de générer une frustration encore plus importante !

En conclusion, les réseaux sociaux présentent de nombreuses qualités qu’il ne faut pas négliger, notamment pour les petites entreprises qui voudraient dynamiser à moindres frais leur stratégie de relation client, en s’adaptant tout simplement aux attentes de la relation client moderne.

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