Le community management est une discipline qui fait beaucoup parler  : Elle nourrit les fantasmes des étudiants et les appréhensions des chefs d’entreprises. Mais qui est vraiment le community manager ? Quelles sont ses missions, quel est son métier ? Si vous êtes chef d’entreprise, que pouvez (devez) vous attendre d’un bon community manager ? Décryptage sur le community management.

Le community management, une discipline encore mal définie…

Selon le site Définitions Webmarketing, le community management peut être défini comme une « démarche qui consiste à surveiller, influencer, contrôler, défendre la réputation d’une marque ou d’une société sur le web ou autres canaux à dimension communautaire. »

Selon Wikipédia, le community manager, aussi appelé Gestionnaire de communauté, est appelé à animer et fédérer des communautés autours des marques sur internet.

Ces définitions sont assez vastes et pourtant assez réalistes quant à la complexité du métier de community manager et à l’impact de ses actions sur l’entreprise dans son ensemble.

… Et pourtant cruciale !

Ces deux définitions montrent à quelle point le community management est une discipline importante au sein de l’entreprise : Surveiller, influencer, contrôler la réputation online, fédérer des communautés autour d’une marque … Ces missions revêtent donc une importance extrême, surtout lorsqu’on sait l’importance des avis clients, du bouche à oreille numérique dans les actes d’achat : 90% des internautes lisent aujourd’hui les avis clients avant de se décider, selon une récente étude parue sur l’impact des avis clients dans le processus de décision. 

Community manager, qui est-tu ?

Les profils de community managers sont pour l’instant encore très variés. Le métier est en effet encore jeune, et il n’existe pour le moment que peu de formations spécifiques. Toutefois, environ 65% des community managers en poste sont diplômés en Commerce/Marketing. Plus de 50% des community managers ont au moins un Bac+5 ! Le community management est donc un métier jeune, dominé par les profils commerciaux et plutôt très diplômés ! Tout à fait l’inverse de l’image traditionnelle du community manager, qui voudrait que ce poste soit occupé par le stagiaire geek de service !

Les PME sont également les plus gros employeurs de CM avec presque 27% des effectifs salariés ! Un chiffre qui ne cessera de progresser tant les PME françaises prennent conscience de l’importance du métier de CM.

Quelles missions pour un community manager ?

Là encore, la diversité des missions confiées aux CM est liée à la définition encore floue du métier. Mais les grandes lignes se dessinent : Ainsi, 95% des CM animent des pages Facebook d’entreprises, 85% font du rédactionnel, c’est à dire de la création de contenu, comme par exemple ce bel article que vous êtes en train de lire. 84% des CM animent un compte Twitter. A noter également l’importance des missions de conseil et d’accompagnement des entreprises (65%). Source de ces chiffres : Blog du modérateur

Pourquoi le CM est l’avenir de la communication web ?

Le community manager n’est plus « le jeune qui s’occupe de la page Facebook de l’entreprise », mais c’est un véritable artisan de la réussite de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Il conseille et accompagne les entreprises, définit leur stratégie, établit une cohérence entre stratégie web-marketing globale et stratégie commerciale existante. De plus, personne ne peut nier aujourd’hui l’importance des réseaux sociaux dans les habitudes de consommation des internautes, il serait dramatique pour une entreprise de se passer d’une telle audience. Mais les réseaux sociaux ne sont pas aussi faciles d’accès aux entreprises qu’ils le paraissent. C’est la raison pour laquelle faire appel à un community manager peut être une solution intéressante pour optimiser la stratégie. Enfin, le CM fournit à l’entreprise les résultats de la stratégie : il définit les KPI, à savoir les indicateurs clés de succès, et réalise les mesures permettant de connaître l’efficacité de la présence online de l’entreprise.

Quelles solutions de community management pour une PME ?

Pour les PME, plusieurs solutions existent :

Le recrutement d’un community manager peut être une solution si votre activité sur le web est très importante et justifie la création d’un poste. Avant de pouvoir intégrer un community manager, pensez à la formation de ce dernier. Il va devoir prendra la parole au nom de l’entreprise, défendre l’entreprise et ses produits/services… Le former à la manière d’un commercial peut être une bonne piste de réflexion, car le CM va devoir prendre la mesure de la stratégie commerciale en place et des pbjections fréquentes…

L’externalisation du community management est également une possibilité, qui permet d’engager une stratégie réseaux sociaux tout en limitant le risque lié à un recrutement. L’avantage de cette pratique est bien entendu de pouvoir faire appel à des experts mais cela nécessite aussi des adaptations de la part de votre entreprise. Nous avons traité le sujet de l’externalisation du community management ici, n’hésitez pas à consulter cet article.

Conclusion : Derrière le titre un peu provocateur, Le community management pour les nuls, se cache en fait une réalité : le métier de CM est aujourd’hui encore assez méconnu, on prête parfois au CM des capacités qu’il n’a pas, notamment techniques. Pourtant, le community management est en train de gagner ses lettres de noblesses, et on le voit, le CM est aujourd’hui bien plus un conseiller qu’un simple exécutant. Et il y a fort à parier que les entreprises qui sauront prendre en considération cette évolution avant les autres, pourront en tirer tous bénéfices ! Et le community management n’est pas une discipline inaccessible aux petites structures : les PME sont les plus gros employeurs de CM !