Le community management est un des termes les plus à la mode ces derniers mois… Et toutes les entreprises s’y trouvent confrontées : des salariés présents sur les réseaux sociaux professionnels et grand public, à la présence online de la marque, en passant par les problématiques de plus en plus récurrentes d’E-réputation, le community management est aujourd’hui un élément important des stratégies marketing. 2 grandes solutions s’offrent alors à l’entreprise qui doit gérer son image sur les réseaux sociaux : créer un poste de salarié, ou externaliser la fonction. Mais comment s’y retrouver sur un marché en pleine évolution ? Quels risques et quels avantages pour ce choix stratégique ? Décryptage des solutions de community management offertes aux entreprises.

L’emploi salarié : la solution idéale ?

Créer un emploi de community manager en entreprise n’est pas une décision à prendre à la légère. Comme pour tout poste d’ailleurs au sein de l’entreprise, le coût d’un emploi salarié reste très élevé en France. Il s’agit donc de bien mesurer le volume d’activité social media qui est nécessaire pour que l’entreprise assure une présence cohérente sur les réseaux sociaux. Si ce volume est important, et qu’un poste à temps complet est nécessaire, un recrutement s’impose : Une agence ou un freelance ne pourront pas proposer le même niveau et la même quantité de prestation, ou souffriront d’un manque de proximité par rapport à un salarié, intégré au sein de vos équipes.

Se pose alors la question du recrutement et du management du community manager. Dans de nombreux cas, ce poste est une création en entreprise, et personne ne l’a jusqu’à présent ni occupé, ni managé. Il est donc parfois difficile de sélectionner des profils, de conduire des entretiens de recrutement, et de manager un community manager pour qui n’est pas du métier. Il est alors très conseillé d’être accompagné dans cette démarche RH. Autre possibilité : l’évolution d’un salarié vers un poste de community manager. Dans ce cas, le salarié est déjà intégré à l’entreprise et pourra facilement prendre la parole sur le web au nom de l’entreprise. Mais on n’aborde pas les réseaux sociaux comme des supports de communication traditionnels : pas de publicité, du dialogue, de l’échange… Les repères du marketing traditionnel sont bouleversés ! Une formation aux réseaux sociaux et au community management est alors à envisager très sérieusement : Si vous décidez d’entreprendre une démarche social media, faites le à 100% ! Le cas de Findus, récemment médiatisé, est un très bon exemple d’une présence social media incomplète. (Lire l’article sur Findus)

Externaliser le community management ?

Pour de nombreuses entreprises, le poste de community manager ne justifie pas encore un emploi salarié… Mais pour autant, ces entreprises peuvent (et se doivent) avoir une présence cohérente sur les réseaux sociaux. L’externalisation du community management peut alors être la bonne solution.

Comme pour un emploi salarié, vous allez devoir « manager » votre prestataire, pour comprendre la stratégie mise en place, puis évaluer la qualité du travail fourni. Une formation pour le chef d’entreprise ou le responsable marketing peut alors être envisageable pour débuter une mission dans de bonnes conditions.

Il vous faudra ensuite choisir un prestataire. Etape difficile, face à la multitude des offres proposées : de nombreux freelances, souvent sous le régime auto-entrepreneur, des agences plus ou moins importantes et plus ou moins abordables…

Quelques critères pour choisir un prestataire externe : Il doit être capable de vous proposer des prestations stratégiques et opérationnelles, c’est à dire être capable de revoir une stratégie qui échoue ou au contraire de comprendre pourquoi une stratégie fonctionne, et surtout de la mettre en pratique au quotidien. Un bon prestataire vous posera de multiples questions lors de votre prise de contact : c’est bien normal, chaque projet est unique, chaque entreprise a ses problématiques… Assurez-vous d’avoir un interlocuteur dédié et disponible : vous allez confier la communication de votre entreprise à un prestataire externe, la réactivité est une qualité indispensable. Le prestataire doit également mettre la stratégie social media en cohérence avec la stratégie marketing globale de l’entreprise : vous avez un positionnement, une image de marque, une charte graphique… La présence social media doit s’adapter. Ces critères peuvent vous permettre de faire un premier tri, et comme pour toute relation d’affaires, c’est ensuite le feeling et le relationnel qui prendront le relais.

Quid du community manager stagiaire ?

Bien souvent, les entreprises confient le community management à un stagiaire, sous prétexte que « c’est un jeune, il saura utiliser les réseaux sociaux » et que c’est « gratuit ». Pas si gratuit que cela en réalité : vous allez accueillir, former, passer du temps avec le stagiaire, lui fournir un poste de travail, monopoliser le temps de travail de son manager et des collègues… Pour un résultat souvent très faible… et c’est bien normal ! Utiliser Facebook à titre personnel n’a aucun lien avec une utilisation professionnelle, une modération, une veille sur les réseaux sociaux … Encore une fois, gardez en tête que les réseaux sociaux, « mieux vaut ne pas y aller du tout, que d’y aller à demie-mesure ».

En conclusion, à chaque cas, pour chaque entreprise et en fonction du marché sur lequel vous exercez, une solution de community management cohérente existe. Toutefois, face à ce changement important dans la stratégie d’entreprise un accompagnement dans le recrutement, voire une externalisation, peuvent vous permettre de franchir le cap avec succès. Si toutes les entreprises qui réussissent ont aujourd’hui une présence forte sur les réseaux sociaux, il serait dommage de laisser passer l’opportunité !

Vous avez un projet de community management ? Vous souhaitez intégrer un community manager salarié, former un salarié déjà en poste ou externaliser ? Nous avons les solutions pour répondre à vos problématiques, prenons quelques minutes pour en parler. Voir les prestations de Social & Com’