Iadvize et Virtuoz : Chat et agent virtuel au service du e-commerce

Iadvize et Virtuoz sont les spécialistes respectivement de l’assistance par chat et de l’agent virtuel. Ils viennent de créer une offre complémentaire pour allier les deux solutions de relation client.

Iadvize propose déjà des solutions d’assistance par chat. On retrouve cette solution sur plusieurs gros sites marchands comme par exemple la Fnac.

Virtuoz, c’est l’agent virtuel, comme par exemple sur Inès chez Nespresso :

Les deux sociétés proposent désormais une solution commune pour améliorer l’efficacité de la relation client grâce à la complémentarité des systèmes : dans un premier temps, l’agent virtuel prendra en charge le contact, avec pour objectif de filtrer et de répondre aux premières questions des clients / prospects. Si L’agent virtuel n’est pas en mesure d’apporter une solution satisfaisante à l’internaute, c’est un conseiller qui prendra le relais par chat. Objectif de cette solution : proposer un parcours client 100% web, et limiter au maximum par la même occasion les contacts téléphoniques.

Cette solution commune permet de mieux guider l’internaute dans son processus d’achat, car le conseiller chat pourra communiquer avec des internautes déjà filtrés, ciblés, il pourra envoyer des liens, visualiser en temps réel la navigation de l’internaute… Les possibilités de développement commercial sont donc importantes pour les entreprises qui utilisent ces solutions.

Mais il faut aussi préciser que si ces agents virtuels permettent de limiter la volumétrie des appels au service client, on ne peut toutefois pas occulter complètement le service client traditionnel : Tous les utilisateurs ne sont peut être pas disposés à converser avec un agent virtuel, certaines générations d’internautes ne sont peut être pas familières avec ce type de solutions (les seniors par exemple, qui sont de plus en plus nombreux à surfer et à réaliser des achats en ligne).

Cette avancée est toutefois intéressante pour le domaine de la relation client et au delà pour le e-commerce, car derrière ces changements, c’est la rentabilité des sites marchands qui est en jeu avec une diminution des charges liées à les gestion de la relation client, et une amélioration des taux de transformation, une baisse de l‘abandon des paniers … C’est Numéricable qui va tester cette solution commune d’Iadvize et Virtuoz, il sera intéressant d’en étudier l’efficacité avec un peu de recul.