Devinez ce qui fait rêver les étudiants et les salariés désireux d’évolution professionnelle, qui fait peur aux chefs d’entreprise, qui étonne les communicants les plus chevronnés … Cette discipline, qui ne laisse personne indifférent, c’est le community management ! Voici un décryptage du phénomène #CM, ainsi que notre vision du community management et de la communication sur les réseaux sociaux. Ames sensibles … Lisez cet article, il n’y a rien de violent, juste de bons conseils ! 

La cas Aquarelle.com, où l’importance d’un bon community management

Aquarelle.com est un site de livraison de bouquet, qui vivait paisiblement sur le web français … Oui, mais ça, c’était avant ! Avant Quoi ? Avant un buzz mémorable qui a eu lieu au mois d’Août 2012.

Petit rappel : Aquarelle a rencontré des difficultés avec un consommateur, qui n’a pas été livré de sa commande… Jusque là, c’est une situation plutôt classique pour un site marchand. La cliente, en colère, a donc choisi de laisser un message sur la page Facebook d’Aquarelle. Là encore, réflexe compréhensible face au choix du consommateur : appeler un numéro de téléphone (souvent surtaxé) pour joindre une hotline, ou bénéficier de la gratuité et de l’instantanéité de Facebook … ?

C’est ensuite que ça se corse pour le site : Le service client reproche à la cliente de laisser des messages sur Facebook, le community manager qui supprime les messages de la cliente. Puis après un début de buzz, attise le feu en publiant un statut mensonger « la situation est réglée, la cliente a été remboursée » alors que ce n’était pas le cas …

Le cas Aquarelle est ce qu’on pourrait appeler un cas d’école : Une entreprise qui ne mesure pas l’impact des réseaux sociaux dans sa stratégie de relation client, qui minimise l’importance du community management, qui se retrouve confrontée à un bad buzz national en quelques heures, sans aucune maîtrise de son image. Comment … ne pas en arriver là ?

Les 10 commandements du community manager, selon Social and Com’

#1 A l’écoute de ta communauté tu resteras

Le community management, c’est avant tout du marketing. Et comme dans toute stratégie marketing, mieux vaut écouter et comprendre sa cible avant de s’adresser à elle ! Ici plus qu’ailleurs, écouter, c’est être en veille active pour prévenir une éventuelle crise, mais aussi comprendre les tendances, besoins, envies des consommateurs …

#2 Réactif tu seras

Un community manager se doit d’être réactif : Après avoir appliqué à la lettre le commandement #1, il doit pouvoir réagir vite et bien aux sollicitations de son audience. On l’a vu avec Aquarelle, réagir vite c’est bien, réagir vite ET bien, c’est mieux !

#3 Honnête tu tâcheras d’être

Un mouvement fait beaucoup de bruit actuellement sur le web : celui des Pigeons… Et bien, pour le community manager se doit d’être honnête et transparent vis à vis de sa communauté, et de ne pas prendre ses fans et followers pour des pigeons !

#4 Une relation de confiance tu établiras

Le community manager a pour mission d’assurer la présence de ses clients sur les réseaux sociaux. Il se doit donc de créer et d’entretenir une relation de confiance avec ces derniers : Un interlocuteur unique doit vous être présenté, une formation aux produits / Process du client est plus que conseillée, une intégration dans les processus commerciaux de l’entreprise doit être mise en place : les réseaux sociaux sont un nouveau canal de communication pour votre entreprise, qui doit s’intégrer dans l’infrastructure déjà en place.

#5 Des stagiaires tu n’abuseras pas

Le community manager est une durée rare en ces temps de crise. Et de nombreuses entreprises usent et abusent de jeunes pousses en devenir, partagées entre photocopies, machine à café, et page Facebook ! Maintenant, 2 possibilités s’offrent à vous :

a. Vous avez bien pris conscience de l’importance du community manager, notamment en prenant connaissance du cas Aquarelle, qui est une entreprise comme une autre, et vous vous dites qu’en effet, mieux vaut ne pas confier le community management au premier venu, sous prétexte qu’il a moins de 25 ans.

b. Pour vous, rien de tel qu’un bon stagiaire polyvalent et gratuit pour vous lancer sur les réseaux sociaux … on vous aura prévenus.

#6 Une charte de community management tu rédigeras

Le community manager ou l’agence social media qui va prendre en main votre présence sur les réseaux sociaux doit vous proposer une charte de community management. Ce document permet de cadrer très précisément la mission pour laquelle vous faites appel à une professionnel, sur quels réseaux, avec quel volume d’activité… Bref, c’est comme dirait l’autre, « le contrat de confiance » !

#7 Des communautés saines tu construiras

Tapez dans Google  » Achat de fans Facebook » ou « Achat de followers « … Non, vous ne rêvez pas, vous pouvez pour quelques centaines d’euros, acheter des milliers de fans Facebook, vous pouvez même acheter plusieurs dizaines de milliers de followers pour … moins de 5€ ! 2 possibilités :

a. Vous vous dites : « super, avec 25000 fans et 50000 followers en 2 jours et pour à peine 1000€, on va cartonner sur les réseaux sociaux !! » Dans ce cas, surtout, n’attendez pas de générer le moindre euros de CA, ni le moindre engagement de votre communauté vis à vis de votre marque… Mais au jeu de « qui a la plus grosse (communauté) ? », là c’est certain, vous avez une longueur d’avance … et perdu 1000€ !

b. Vous avez bien pris conscience de l’importance du CM … Pour vous, acheter des fans ou des followers, c’est contre-nature et vous avez bien raison. Votre community manager va tâcher de créer une communauté saine, engagée, pour vous permettre d’envisager sereinement un retour sur investissement.

#8 Ouvert d’esprit tu seras

Le community management s’intègre dans une stratégie marketing globale, et bien souvent dans une stratégie web-marketing globale. Le community manager doit donc avoir du recul pour bien comprendre cette stratégie globale, et vous conseiller quant à votre présence sur les réseaux sociaux. Le CM n’est pas qu’un exécutant, mais bien un consultant qui vous apportera une expertise … SI ce n’est pas le cas : « circulez M’sieur Dames, ya rien à voir !  »

#9 Toi-même tu resteras

Parler sur les réseaux sociaux, c’est avant-tout … rester soi-même ! Simple comme bonjour me direz vous ! Mais pas tant que cela : Dans le monde de l’entreprise dominé par la publicité, les messages commerciaux, les messages à tonalité administrative … On est exactement à l’opposé de ce qu’attendent les consommateurs sur les réseaux sociaux ! Et rester soi-même, ça s’apprend et ça ne coule pas toujours de source ! Le community manager devra donc s’y atteler.

#10 Des statistiques tu produiras

Le community manager a pour missions : la gestion des communauté, la définition d’une stratégie social media performante, et … l’analyse statistique : sur les réseaux sociaux, tout est mesurable – et mesuré – et tout peut donc être analysable ! Le community manager doit donc fournir des rapports statistiques complets mais aussi compréhensibles pour ses clients afin de mettre en évidence les différentes étapes de la stratégie mise en place, les objectifs, les réussites mais aussi les échecs … Parce que sur les réseaux sociaux peut être plus qu’ailleurs, analyser une stratégie pour la faire évoluer rapidement est une force !

Conclusion

Le community management n’est pas une discipline mystique pratiquée par des êtres surnaturels cloîtrés devant leurs ordinateurs au fond de caves sombres et humides … Non, le community management, c’est une vision moderne du marketing, mais qui s’étend désormais à tous les départements de l’entreprise, en allant du service commercial jusqu’au SAV … Le community management, selon Social & Com’, c’est savoir s’adapter aux attentes et aux besoins des consommateurs, en utilisant les outils à disposition : réseaux sociaux, blogs, forums … et en intégrant ces nouveaux outils dans la stratégie de l’entreprise. Les réseaux sociaux ne révolutionnent pas la façon de faire du commerce, ils permettent aux entreprises de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, et surtout de capter l’audience là où elle se trouve. Est-ce que lancer une campagne d’affichage 4×3 au beau milieu d’une forêt vous parait cohérent ? Si vous répondez oui, prenez quelques minutes pour relire cet article. Et si vous vous dites  » finalement, ils ont pas l’air trop c** chez Social & Com’ « , prenons le temps d’un café pour en discuter !