Quels indicateurs d’efficacité pour une stratégie social media ?

Si on vous parle de nombre de visiteurs uniques, de pages vues, de taux de rebond, vous avez sans doute l’habitude de maîtriser ces variables sur votre site …

Mais sur les réseaux sociaux, quels sont les indicateurs de performance ? Comment les déterminer et les analyser ?

Choisissez vos indicateurs en fonction de vos objectifs

C’est la clé pour pouvoir mener à bien une analyse sur une stratégie social media : avant toute chose, il faut déterminer les grands objectifs de la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Est-ce pour améliorer la relation client ? Est-ce pour améliorer le taux d’acquisition de fans en clients ? Ou peut être pour augmenter la visibilité de l’entreprise sur le web ? La fixation de ces objectifs résulte d’une analyse marketing, le diagnostic stratégique. Une fois les objectifs fixés, on peut choisir les KPI cohérents. Les KPI sont les indicateurs clé de performance, qui vont permettre de mesurer l’efficacité de la stratégie mise en place.

Quelle est la nature des KPI ?

Des indicateurs quantitatifs : dans un premier temps, sans parler de course aux fans, il convient de mesurer le nombre de fans, de followers, d’inscrits à des événements Facebook, qui varient en fonction de l’animation, de l’engouement généré par votre présence online …

Des indicateurs de visibilité : Les contenus publiés sont-il visionnés, partagés ? Ces contenus sont-ils présents sur les espaces gérés par la marque ou bien sur des espaces publics à travers le web ? très important : la visibilité est très liée au niveau d’engagement, qui est un des KPI les plus intéressants : si la communauté est très engagée, elle partage, commente le contenu de la marque, qui devient donc plus visible. Le « nombre de personnes qui en parlent » sur Facebook est d’ailleurs un des indicateurs de cette visibilité.

L’engagement : c’est un des indicateurs les pus importants sur les réseaux sociaux. Si pendant un temps, la course aux fans était la priorité, aujourd’hui la donne a changé et on préconise le qualitatif au quantitatif : la relation entre la marque et l’internaute doit être forte pour créer un engouement et une fidélisation accrue. Ces indicateurs d’engagement mesurent l’adhésion, la conversation ou la diffusion de l’information par les internautes.

L’e-réputation : C’est une mesure qui permet de comprendre ce qui se dit de la marque, sur quel ton et par qui. La mesure peut donc être effectuée en prenant en compte les champs lexicaux utilisés, ou la tonalité globale des conversations.

Taux de conversion : Grâce à Google Analytics, vous pouvez connaître les sources de votre trafic. Vous pouvez donc mesurer le nombre d’internautes qui proviennent par exemple de votre page Facebook, puis ensuite qui sont convertis en clients ou qui vous demandent un devis par exemple. Cela permet donc de mesurer un taux de conversion en fonction de votre objectif initial.

Ces indicateurs ont pour objectif de mesurer l’efficacité d’une stratégie social media, mais ils ne sont pas tous toujours cohérents, d’où l’intérêt de bien les adapter et les choisir en fonction des objectifs de chaque entreprise. Une fois les premiers résultats récoltés, comme dans toute analyse marketing, on peut soit réévaluer les KPI ou les objectifs. Ce qui est certain, c’est que ces indicateurs viennent aujourd’hui se positionner en complément indispensable des analytics classiques abordés en introduction de cet article, et qu’il sont nécessaires pour avoir une vision globale de la présence en ligne de l’entreprise.