Un client BMW détruit sa voiture devant le salon de l’auto !

Sale temps pour les marques qui n’assurent pas un service client irréprochable ! Après le coup d’éclat de ce chef d’entreprise américain face à la compagne British Airways, c’est au tour du constructeur allemande BMW d’être al cible d’un consommateur désabusé. Et c’est bien entendu devant les caméras des amateurs (et donc sur Youtube) que ce client a sévit. Un désastre pour l’image de la marque allemande dont la qualité est vantée par la publicité aux quatre coins de la planète.

Que retenir de cette histoire ? Le client est roi. Ce n’est pas nouveau me direz-vous, c’est une notion enseignée dans les écoles de commerce depuis une bonne cinquantaine d’années. Sauf que le client s’exprime, et ça c’est relativement récent. Et les marques ne se sont pas encore bien adaptées à ce changement majeur. La preuve ? La vidéo de ce client BMW a été vue 1,5 millions de fois en 4 jours seulement. Cet exemple montre à quel point l’E-réputation des marques est désormais un élément crucial sur lequel il faut veiller et agir. Mais ce que révèle ce cas, c’est l’état actuel de bon nombre de marques vis à vis du digital : on constate encore trop souvent un réelle distorsion entre leurs présences physique et digitale. Or, le consommateur ne se duplique  pas lorsqu’il visite un site web, qu’il navigue sur  Facebook ou se rend dans un point de vente. La présence des marques se doit donc d’être cohérente, partout et en tous temps, pour faire face à l’ubiquité du consommateur.