Comment répondre aux attentes des consommateurs sur Facebook ?

Nombreuses sont les entreprises à assurer une présence sur Facebook. Mais que recherchent précisément les fans d’une marque sur Facebook ? Et comment les entreprises peuvent-elles répondre aux attentes des consommateurs ? Les chiffres sont formels :  38% de la population est sur Facebook, plus de la moitié des internautes, 3/4 des internautes consultent les blogs ou sites communautaires… Et à de très rares exceptions près, ne pas être présent sur Facebook revient à passer à côté d’une belle opportunité de présence en ligne. Mais s’inscrire sur Facebook, et créer une fan page ne suffit pas pour assurer une réelle présence en ligne ! Comme dans toute démarche marketing, les marques doivent fixer des objectifs, mettre en place des leviers pour les atteindre, engager leur communauté … 

Quelles attentes pour les fan d’une marque sur Facebook ?

Selon une étude parue chez Frenchweb, les fans d’une page Facebook s’attendent à un traitement spécial, dans plusieurs domaines.

  • Pour le service client, 47% des utilisateurs s’attendent à une réponse sous une heure lorsqu’ils posent une question à la marque par l’intermédiaire de Facebook.

 

  • La reconnaissance est également un élément important, puisque 67% des fans s’attendent à un traitement spécial, et notamment des réductions. Au delà de cet aspect financier très important, on peut également relever que 80% des fans pensent pouvoir tirer profit des avis de la communauté.

 

  • Dans le même registre, 60% des fans d’une marque souhaiteraient être mis en interaction avec les autres fans de la marque.

 

  • Enfin, 50% des consommateurs pensent trouver un support et de l’aide en ligne sur Facebook lorsqu’ils ont un problème, mais seulement 10% des marques ont intégré cette attente.

On le voit donc clairement, il y a encore un grand décalage entre les attentes des consommateurs à l’égard des marques présentes sur Facebook, et les services ou prestations fournis par ces dernières sur Facebook. Cela peut donc générer une grande frustration pour les fans, les marques ne répondant pas à leurs attentes.

Comment répondre aux attentes des fans sur Facebook ? 3 conseils !

1. Construisez une fan page avec toutes les informations nécessaires à vos clients/prospects : rien de pire qu’une fan page incomplète ! Si vous avez un magasin, intégrez une carte pour localiser l’enseigne, pensez à utiliser un formulaire de contact directement sur votre fan page : Facebook est un moyen de communiquer. Pensez également à utiliser tout le potentiel du format Timeline : une belle couverture, qui fait passer votre message !

2. Le service client : c’est une des attentes principales des fans d’une marque, avoir un traitement amélioré et des réponses rapides. Du point de vue de l’entreprise, dites-vous bien que traiter un appel ou un mail en relation client “traditionnelle” est beaucoup plus long que d’apporter une réponse sur Facebook, la démarche est donc plus rentable. D’autant plus que Facebook permet d’apporter une réponse à un internaute en particulier, mais également à la communauté qui peut s’identifier à l’internaute qui a posé une question à la marque.

3. L’animation : Une fois la fan page construite, il va falloir l’animer, sans quoi la présence de l’entreprise sur Facebook ne sera pas réellement assurée. L’objectif est de générer de l’engagement, c’est à dire un attachement des consommateurs à la marque, une participation accrue des fans dans la vie de la page Facebook, des interactions marque-consommateurs fortes. A savoir, l’engagement sur Facebook suit en général la règle des 1% : sur une page Facebook classique, 90% des internautes se contentent d’observer le contenu, 9% le commentent et le transmettent et 1% sont des créateurs de contenu associé à la marque. Ces derniers 10% des internautes sont des influenceurs, à différentes échelles, des 90% qui observent le contenu de la marque. Pour animer une page Facebook, les astuces sont nombreuses, mais encore une fois mieux vaut répondre aux attentes des fans : des réductions, du contenu exclusif (publicités en avant-première, choix des nouveaux produits…) des jeux-concours, des quizz… n’oubliez pas que l’internaute qui se rend sur Facebook le fait avant-tout dans un contexte ludique, par conséquent toutes les animations de type “jeu” rencontrent de bons succès.

On peut donc le voir, aller sur Facebook n’est pas suffisant pour une marque. Mais y aller avec des vrais objectifs, une stratégie adaptée, des indicateurs de mesure fiables est une solution très intéressante pour gagner en visibilité auprès d’une cible d’internautes. Mais ces réflexes qui sont naturels pour les entreprises dans le cadre de leur stratégie commerciale “traditionnelle”, doivent également le devenir sur Facebook : on parle bien de Facebook-Marketing.