Etude de cas : Le tweet sponsorisé d’un client de British Airways
Rappel des faits : Hasan Syed, chef d’entreprise américain, a rencontré quelques difficultés avec le service client de la compagnie British Airways. Après une perte de bagages, le client mécontent a naturellement interpelé British Airways via Twitter. Mais au delà d’un simple tweet, il a utilisé un outil normalement dédié aux entreprises : le tweet sponsorisé.
Cette action a eu pour effet de rendre son tweet visible pour plusieurs milliers d’internautes, et ainsi d’entacher la réputation online de British Airways.
Le vrai problème dans l’histoire,
c’est que British Airways donne raison à son détracteur.
Car cette attaque directe et surprenante de la part d’un particulier, donnait aussi à BA une possibilité de répondre publiquement, de résoudre le problème de l’internaute et de prouver à la communauté que les erreurs peuvent arriver, mais qu’elles sont réparées. C’est finalement tout ce qu’attendait le client mécontent.
Sauf que la réponse de BA est ahurissante : « Merci de vous adresser au service client entre 9h et 17h ». En 2013, une compagnie internationale présente sur Twitter répond à un internaute mécontent de s’adresser à elle aux horaires du bureau ?
Ce que révèle cette histoire
1. L’internaute est partout, tout le temps, et il s’exprime. Cela peut paraitre banal, logique même depuis que le terme 2.0 est né ! Et pourtant certains l’oublient encore trop souvent.
2. Pourquoi BA est présente sur Twitter ? A la vue de ce litige, on peut se poser la question : la présence de BA sur Twitter est-elle justifiée ? Alors, oui, une grande compagnie se doit d’y être présente, mais pour quoi faire ? C’est bien là tout le problème, BA n’a pas compris les us et coutumes, les attentes des internautes au travers de Twitter. Quid de l’ubiquité, de l’instantanéité, de la notion de service ? BA est-elle présente sur Twitter simplement pour « faire comme tout le monde » ?
Moralité
Quelles leçons tirer de cette histoire ? Tout d’abord, être présent sur les réseaux sociaux, c’est bien, mais encore faut-il savoir pourquoi. Cela signifie : avoir des objectifs, mettre en face de ces objectifs des moyens, mesurer les résultats. Si les résultats ne sont pas au RDV, revoir la stratégie. Stratégie, le mot est lâché. Il faut donc pouvoir réfléchir avant de se lancer. Une fois que la stratégie est définie, une présence sur les réseaux sociaux nécessite de s’adapter au fonctionnement du web : cela veut direveiller, être réactif, proactif, mais cela n’enlève rien à la notion de service à la clientèle. En 2013, un litige peut se résoudre sur Twitter ou sur Facebook, et non plus seulement via un numéro surtaxé : C’est plus rapide, moins couteux, et public. Encore faut-il avoir la volonté de muter intelligemment et d’intégrer le web dans ses stratégies. Les entreprises qui le comprennent aujourd’hui, seront encore là demain.