Stratégie et outils pour la gestion d’ E-réputation

L’E-réputation est de plus en plus au coeur des problématiques des entreprises, petites ou grandes : ce qui se dit de vous, de vos produits ou de vos services sur le web peut vous nuire ou vous servir… à condition de maîtriser votre e-réputation !

Qu’est ce que l’E-réputation ?

Selon Wikipédia, l’e-réputation est la réputation d’une entreprise sur le Web et la gestion de cette réputation. Le concept d’e-réputation peut aussi s’appliquer à une personne, on nomme parfois cette dernière l’e-réputation personnelle

Il s’agit donc de gérer l’identité numérique d’une marque ou d’une entreprise sur la toile : tout ce qui est dit sur l’entreprise concourt à créer cette e-réputation : avis de consommateurs, commentaires sur Facebook, articles de blogs, Tweets, articles de presse … 

Bien souvent, la démarche pour une entreprise de gérer son e-réputation survient après une crise. Alors avant de connaître une crise sur le web, mieux vaut mettre en place une stratégie simple et efficace pour maîtriser son image numérique :

1. Bien veiller

Une bonne veille assure à l’entreprise une remontée d’informations riches et pertinentes, dressant d’elle un portrait de tout ce qui est dit ou écrit sur le web. L’objectif de cette veille est de savoir précisément ce qui est dit, puis d’identifier qui le dit et l’impact ou le niveau d’influence des contributeurs identifiés : des influenceurs ont-ils publié du contenu sur l’entreprise ? Est-il négatif ou positif ? Enfin, il est important de relever les supports utilisés : les commentaires sont-ils tous sur Facebook ? Ou bien des articles de blog sont-ils négatifs alors que les éloges pleuvent à votre sujet sur Tweeter ? 

2. Reprendre la main sur la communication

Après la veille, l’entreprise ayant analysé précisément “qui a dit quoi, quand, comment et à qui ?” , elle peut reprendre la maîtrise de son image et de sa communication : faut-il éteindre une rumeur ? Eclaircir un point de la stratégie de communication mal interprété ? Améliorer sa relation client ? L’entreprise doit alors choisir les bons supports, et le ton à employer sur chacun de ces supports : vidéo explicative sur Youtube ou Tweets en réponse à des internautes ? Tous les réseaux sociaux peuvent avoir un impact, qu’il convient de déterminer au préalable dans l’établissement de la stratégie de gestion de l’e-réputation. 

Dans un contexte où l’avis des consommateurs prend toute son importance, la veille et la gestion d’e-réputation doivent devenir des priorités des dirigeants d’entreprises soucieux de leur image sur la toile. Voici quelques outils utiles et gratuits pour effectuer une veille pertinente :

Google alerts

– Outils de veille sur Twitter comme Twilert par exemple

123people pour effectuer une veille sur des personnalités

Google Blogsearch ou Icerocket pour effectuer une veille sur la blogosphère

– Les agrégateurs de réseaux sociaux : Tweetdeck ou Hootsuite par exemple