Le CRM, ou GRC en français, c’est à dire la gestion de la relation client, a beaucoup évolué ces dernières années grâce à de nouveaux outils, et en fonction des attentes des consommateurs qui ont radicalement changé. On parle désormais de Social CRM pour évoquer la gestion de la relation client au travers des réseaux sociaux.

> Le social CRM est-il l’avenir de la relation client ? Peut-il suffire à une entreprise pour se développer ? Quels concepts font partie du social CRM, et quels outils mettre en place ? Petit tour d’horizon de la relation client … version 2.0 !

Social CRM : une démarche globale

La gestion de la relation client évolue au rythme des consommateurs : Si l’objectif des entreprises reste toujours de faire du business, le fait de proposer une offre commerciale de manière intrusive au plus grand nombre avec comme vecteur les réseaux sociaux, n’est évidemment pas une stratégie viable : les consommateurs ne vont pas sur Facebook pour acheter des produits, mais pour partager un bon moment avec des amis (un peu schématique, mais le fait est que les messages commerciaux trop directs n’ont que très peu de succès sur Facebook pour garder cet exemple). Idem pour les résultats du F-commerce, toujours limités. La question peut donc se poser : Comment faire du business, en adoptant une démarche de Social CRM, si les consommateurs ne vont pas sur les réseaux sociaux pour acheter ? Et bien, en étant malin et patient !

Au delà des outils à mettre en place, la démarche de social CRM doit être une démarche globale, une évolution stratégique de l’entreprise qui la met en place. Bien sûr, ce n’est à première vue pas une évolution aussi importante que de modifier sa stratégie de prix … Et pourtant ! On adapte bien les prix à une cible … pourquoi ne pas adapter la relation client aux attentes de cette cible ? Le social CRM est donc une façon de penser la relation client de manière globale et cohérente avec la stratégie marketing : à mieux connaître leurs clients et prospects grâce aux informations recueillies sur les réseaux sociaux, les entreprises « sociales » peuvent adapter leur stratégie marketing : leurs prix, leurs produits… C’est donc une mutation structurelle importante pour des entreprises qui auraient jusque là séparé et cloisonné la relation client d’un côté et le marketing/commercial de l’autre. Les marketeurs ont besoin de matière, de chiffres, de données, d’avis, de commentaires, de critiques pour construire leur stratégie, et c’est la relation client qui peut les leur fournir !

Changez de modèle de relation client : conflictuelle  –> constructive

 

La relation client classique (n’ayant pas encore évolué vers une démarche de social CRM) est très souvent conflictuelle ou intéressée : Les entreprises souhaitent vendre un produit/service en usant de la relation client sortante (emailing, phoning…) ou alors elles tentent de résoudre des conflits après avoir vendu le produit (hotline, emails, courriers…). De grandes entreprises ont d’ailleurs tourné en dérision ces aspects de la relation client dans leurs communications pour mettre en évidence l’évolution de leurs pratiques comme SFR ci-dessus.

Le social CRM : Animer, Ecouter… s’Adapter !

Le social CRM ne remplacera pas la relation client classique, mais il vient en complément parfait : Il permet d’animer une communauté, de l’écouter et de s’adapter pour mieux agir. De la veille à l’animation et à la modération, les réseaux sociaux sont une manne d’informations que les entreprises se doivent de maîtriser, pour pouvoir adapter leur stratégie marketing ou leur service client. Les réseaux sociaux permettent aussi de savoir ce que font les concurrents sur un marché donné, on voit donc que le social CRM va bien au delà de la traditionnelle relation client. Avec quels outils ?

Nombreux sont les outils sur le marché, qui proposent des solutions de social CRM. Un d’eux a d’ailleurs ces derniers temps fait l’actualité : Seesmic, entreprise « française » basée aux USA, qui a licencié la moitié de son personnel comme je l’aborde sur le site Business Actor. Une autre solution bien connue est AgoraPulse, une solution très complète qui a pour objectif de combler les lacunes de Facebook en proposant une plateforme CRM pour la gestion des pages Facebook. Simple et efficace, l’outil permet de gérer ses pages en mettant en avant l’engagement des fans, il est également évolutif en fonction des besoins de chaque entreprise.

Conclusion

Le social CRM permet de veiller sur les clients, prospects, concurrents, en étudiant leurs attentes ou propositions, afin de toujours mieux s’adapter. Au delà de ces aspects « étude et analyse du marché », le social CRM va permettre de désamorcer une relation client trop souvent conflictuelle, en créant un sentiment d’appartenance à une communauté : les consommateurs sont bien conscients qu’une entreprise ne peut pas être parfaite à tous points de vue, qu’un retard de livraison peut arriver… mais ils attendent de la transparence, de l’échange et du dialogue ! Et les réseaux sociaux sont un formidable support pour faire naitre une relation stable et durable entre une marque et ses clients.

A retenir :

>construire, animer, écouter et s’adapter en fonction d’une communauté ne se fait pas du jour au lendemain, il faut du temps et il s’agit donc d’un investissement pour l’entreprise.

>Les réseaux sociaux sont un canal de discussion et d’échange avant d’être un canal de vente. Il est peut être parfois difficile à entendre dans une PME qu’une évolution majeure de la stratégie ne pourra pas générer de chiffre d’affaires de manière instantanée et démesurée, mais c’est pourtant là le choix de la stabilité à long terme que de s’implanter durablement sur les réseaux sociaux avec une vraie stratégie de relation client.

> Les réseaux sociaux connaissent un essor sans pareil, tous vos clients s’y trouvent sans doute déjà, ainsi que vos prospects et vos concurrents… Y aller c’est bien, avec une stratégie bien définie et optimisée pour votre entreprise, avec vos moyens et vos attentes spécifiques, c’est mieux !